Esta semana nos hemos comprado una cocina para nuestra nueva casa.
Ha sido toda una aventura, esto de las cocinas es un mundo, pero lo más curioso es que he aprendido cosas importantes sobre comunicación y emprendimiento.
Los vendedores que nos han atendido me han dado un curso intensivo sobre cómo tratar y cómo no tratar con un cliente.
Te cuento lo que he aprendido con esta experiencia.
Dónde comprar la cocina, una decisión complicada
Hay decenas de empresas dónde comprar una cocina en Salamanca, pero nosotros solo fuimos a tres que nos recomendaron.
No queríamos volvernos locos mirando 50 sitios.
Primera visita. Toma de contacto e impresiones generales
Nos enseñaron la exposición, nos mostraron los materiales disponibles, nos explicaron sus ventajas competitivas y les contamos la idea que teníamos en mente. Todo correcto.
En ese primer contacto lo que más te llama la atención es cómo tienen montada la exposición.
Segunda visita. Entrega de diseño y presupuesto
Fuimos a buscar el presupuesto y a ver el diseño que nos habían preparado en base a la idea que les comentamos.
Un diseño nos gustó más que los otros. Los presupuestos variaban un poco, pero nos parecieron bien los tres.
Lo que no nos gustó fue que uno de los comerciales nos tuvo allí casi una hora explicándonos lo maravillosas que eran sus cocinas. Se enrolló tanto que empezamos a sentirnos incómodos.
Yo pensaba: “Tú dame el presupuesto, el diseño y explícame los 4 detalles que necesito saber, que no tengo todo el día”.
Tercer contacto. Empiezan las llamadas y las negociaciones
A los pocos días de tener los tres presupuestos nos empezaron a llamar de cada sitio para ver si habíamos tomado una decisión.
Hasta ahí todo normal, el problema es que dos vendedores empezaron a hablarnos mal de la competencia.
Que si los materiales de este sitio son una mierda, que si en el otro te venden cosas que luego no te ponen, que si los montadores de no sé dónde son aficionados, etc.
Nos pusieron un mal cuerpo…
Llegamos al final. Tomamos la decisión
Tras algunos rediseños, nuevas propuestas y mejoras de las condiciones tomamos la decisión. Estas fueron las razones:
- En la primera visita nos gustó mucho más la exposición. Lo tenían todo más cuidado y limpio, lo cual siempre te causa una mejor impresión.
- En la segunda visita nos explicaron las cosas correctamente y el diseño nos gustó más que en las otras empresas.
- En la fase de negociación fueron los únicos que no nos hablaron mal de nadie y que no nos atosigaron. En este punto fue donde de verdad la fastidiaron los otros dos. Si para vender tu producto tienes que echar mierda sobre el de los demás mal vamos.
¿Qué aprendí sobre emprendimiento de todo esto?
Primero.
Que la primera impresión importa mucho. El símil lógico con mi caso personal sería mi página web. Si un potencial cliente se lleva una buena primera impresión al llegar a tu negocio (web, tienda, oficina, despacho, etc.) habrás ganado mucho. Si la primera impresión es mala te va a costar remontar.
Segundo.
Que no se debe agobiar al cliente vendiéndole lo buen profesional que eres, a esa conclusión tiene que llegar él mismo. Tú enséñale tu trabajo, háblale de cómo lo ejecutas y asesórale en lo que necesite, pero no conviertas tu primera conversación con él en un monólogo propagandístico.
Tercero.
Hablar mal de otros profesionales solo hace que duden de tu profesionalidad y honestidad. Sobretodo uno de los comerciales era un tiburón que hacía y decía lo que fuera con tal de vendernos la cocina.
No nos cayó bien, así de simple.
Cuarto.
El menos comercial de los tres se llevó el gato al agua. Es mucho más humilde, honesto y amable que los otros, tratar con él ha sido un placer y al final nos ha transmitido la confianza que necesitábamos para decidirnos.
Aunque en realidad, puede que no sea cierto lo de que es el menos comercial de los tres. De hecho puede que sea el mejor de todos precisamente por no parecerlo. Da que pensar…
Quinto.
Que el precio no es siempre el factor determinante. Es cierto que los tres presupuestos entraban en nuestras posibilidades y por tanto no descartamos a ninguno de los tres por esta razón.
Pero también es cierto que no elegimos el más barato.
Lo que pasa es que espero tener mi cocina durante muuuchos años y sé que dentro de un tiempo, si estoy contento con ella, no me voy a acordar de la diferencia de precio que pagué.
Conclusiones
- La primera impresión importa.
- Si eres bueno en lo tuyo el cliente se dará cuenta sin necesidad de venderte.
- Hablar mal de otros compañeros causa mala impresión.
- Aportar confianza al cliente es fundamental.
- Aunque parezca mentira el precio no es lo más importante. Si tu producto es mejor lo venderás aunque sea más caro.
La importancia de ser un buen comunicador para tener éxito como emprendedor
Reconozco que hemos comprado la cocina dónde la hemos comprado porque nos han transmitido más confianza desde el principio.
No la hemos comprado por la calidad de los materiales, se supone que hoy en día estas tres empresas reputadas trabajarán con buenas calidades.
Tampoco la hemos comprado por el precio, de hecho no era la más barata.
Al final la clave ha estado en la comunicación.
En cómo han interactuado con nosotros y en lo que nos ha transmitido cada empresa.
Explicación común al fracaso de muchos negocios hoy en día
Hoy en día tu negocio puede fracasar por mil razones, es evidente.
Pero ¿Te has parado a pensar por qué un negocio fracasa mientras que la competencia triunfa?
Ejemplo. Este es un caso real de dos personas cercanas.
Dos periodistas, los dos con buen expediente académico, con buenas dotes de redacción y con experiencia en periódicos locales durante varios años.
Los dos se quedaron en la calle hace un año y medio aproximadamente. El sector del periodismo está mal y el consumo de revistas y diarios ha caído muchísimo.
Dos víctimas más de la situación actual que vivimos en España.
Dos perfiles similares, en una misma profesión y metidos en la misma crisis.
Pues uno lleva en el paro un año y medio y el otro está trabajando a destajo como redactor freelance.
El que está en el paro optó por enviar curriculums a todos los diarios y revistas que se le han ocurrido. El resultado ha sido el mismo que si no hubiera hecho nada, en este tiempo le han llamado para dos entrevistas y ninguna salió adelante.
Enviar curriculums ya no sirve de nada, métetelo en la cabeza de una vez.
Está un poco desesperado porque ya no sabe qué hacer, aunque en realidad podría hacer mil cosas que no está haciendo.
El segundo se empezó a mover en LinkedIn y empezó a ofrecer sus servicios en distintos blogs como redactor freelance.
Hace unos días hablaba con él y me contaba que estaba muy contento, que su trabajo ahora era más dinámico, que tenía más tiempo libre y que encima estaba ganando más.
“Mira Arturo, lo de que no hay trabajo es mentira, hay mucho curro, lo que pasa es que ha cambiado, ya no es como antes. La prensa escrita está fatal, ahí no hay bola que rascar, pero en Internet se consume muchísimo contenido escrito y las empresas no tienen tiempo para mantener su blog, esa es una mina por explotar”.
La culpa de que uno triunfe y el otro fracase en el mismo contexto socio-económico, es de cómo se ha movido cada uno, no de la situación que nos rodea.
Veo lo mismo en todos los sectores, empresas quejándose porque el panorama está fatal mientras que su competencia triunfa.
Si a ellos les va bien y a ti no, será porque están haciendo algo mejor que tú ¿no?
Y si lo que haces no funciona ¿Por qué no pruebas a hacer algo distinto?
Emprender con éxito antes era más fácil
En la época de las vacas gordas todo era más fácil, había más inversión en publicidad, en personal, mayor consumo y conseguir clientes era relativamente sencillo.
Hoy en día la competencia es feroz y las nuevas generaciones vienen empujando con muchísima fuerza.
Y encima la tarta es más pequeña, así que la cosa se complica.
Antes podía haber 10 empresas que se dedicaban a lo mismo en la misma ciudad y todos tenían trabajo suficiente sin hacer grandes esfuerzos en la captación de clientes.
Hoy en día la tarta sólo da para que sobrevivan la mitad de esas empresas, así que la lucha por conseguir una porción es encarnizada.
Antes te bastaba con ser la cola del león, ahora necesitas ser la cabeza de ratón.
Siento decirlo así de claro porque sé que hay mucha gente que no tiene trabajo y que lo está pasando mal, pero la realidad es que el panorama laboral ha cambiado y ya no volverá a ser como antes.
Ponte las pilas, nadie va a venir a sacarte de esta crisis.
A lo mejor hace 10 años los clientes llamaban a tu puerta y solo tenías que preocuparte por hacer bien tu trabajo.
Si eras buen profesional tenías trabajo, así de simple.
Hoy, además de ser bueno en lo tuyo, tienes que trabajar mucho más en la captación de clientes y en cómo te comunicas con ellos.
Aspectos de la comunicación que hay que cuidar
Cuando digo que la comunicación es fundamental a la hora de emprender con éxito no me refiero a hacer publicidad para llamar la atención de tu cliente potencial.
Hay una serie de aspectos que necesitas tener en cuenta para atraer y fidelizar clientes:
1. Cuida la primera impresión.
Lo que te decía al principio, tienes que tener una web o local que cause buena impresión. Es el primer mensaje que le envías al cliente y cómo lo perciba repercutirá en el resto del proceso.
2. Una sonrisa vale su peso en oro.
En Salamanca somos un poco secos. Cuando voy a otras provincias suelo notar que los dependientes, camareros y profesionales en general son más abiertos y agradables que nosotros. Me encanta Canarias y el carácter de su gente, cuando te reciben con una sonrisa tu actitud se vuelve más positiva. Recuerda que el entusiasmo se contagia.
3. Si no tienes ganas de trabajar, que no se note.
Hay gente que parece que se molesta cuando entras en su negocio, no levanta la cara del ordenador, no te hace caso cuando le consultas algo o directamente es desagradable en el trato. Rara vez termino comprando en este tipo de sitios y no suelo volver.
4. No te vendas como el mejor del mundo.
Asesora al cliente y explícale lo que necesite saber con buen talante. Si le demuestras que sabes de lo que hablas y le tratas bien, él mismo entenderá que eres un buen profesional.
5. Asesora de forma honesta y profesional.
Piensa en las necesidades del cliente y aconséjale lo mejor para su caso concreto. Si tu consejo está bien argumentado y es lógico el cliente lo valorará positivamente. No intentes venderle algo que no quiere o desconfiará de ti.
6. Ofrécete a aclarar sus dudas, pero no le agobies.
Transmite a tu cliente que puede contar contigo para lo que necesite, pero no estés encima de él continuamente. Las personas necesitamos tiempo para decidir y no nos gustan los vendedores pesados.
7. Sé agradable aunque el cliente no compre.
Nunca sabes si más adelante podría convertirse en cliente aunque ahora no lo haya hecho. Una sonrisa al final y unas palabras amables no cuestan nada y dejarás un buen recuerdo en esa persona.
Cuidando estos aspectos conseguirás que el cliente potencial tenga una experiencia más agradable aumentando las posibilidades de que adquiera tus servicios.
Conclusión
En muchas ocasiones es más importante la impresión que causas en tus clientes que lo buen profesional que seas, al menos a la hora de vender tus servicios.
Ya puedes ser un excelente programador, masajista, decorador, etc. que como seas borde, pesado, desagradable y apático te costará un triunfo conseguir clientes.
A todos nos gustan las personas positivas, que sonríen, que transmiten buenas sensaciones.
Pero si eres tímido o te cuesta transmitir esas cualidades por tu forma de ser no pasa nada.
Simplemente siendo educado y mostrando interés por las necesidades del cliente se puede llegar muy lejos.
A mí me han vendido una cocina simplemente tratándome bien.
La entrada He comprado una cocina gracias a una buena comunicación aparece primero en Arturo Garcia.